KI im Betrieb: Was kann sie übernehmen, was bleibt bei dir?
Was Sprachmodelle, Wissenssuche und KI-Agenten mit einer alltäglichen Kundenanfrage zu tun haben. Und warum eine gute Antwort noch keine erledigte Aufgabe ist.
Bei welcher Aufgabe brauchst du Unterstützung?
Vielleicht liest dein Team ähnliche Anfragen immer wieder, sucht Angaben zusammen und formuliert anschließend eine Antwort. KI kann Teile davon vorbereiten. Damit du ihren Nutzen beurteilen kannst, beschreibe zuerst die Aufgabe: Was kommt an, welche Information wird gebraucht und wer entscheidet über das Ergebnis? Daraus ergibt sich, ob eine einfache Regel genügt oder ob das Einordnen freier Texte helfen könnte.
Ein Sprachmodell formuliert einen Vorschlag
Ein Sprachmodell erzeugt Text aus einer Anweisung und dem mitgegebenen Kontext. Es kann etwa eine Nachricht zusammenfassen oder einen Antwortentwurf erstellen. Eine überzeugende Formulierung ist allerdings kein Beleg für ihre Richtigkeit. Auch Kundendaten, aktuelle Preise oder interne Vereinbarungen kennt das Modell nicht automatisch. Bevor ein Vorschlag weiterverwendet wird, müssen die entscheidenden Angaben mit einer verlässlichen Quelle abgeglichen werden.
Wissenssuche liefert Kontext, ein Agent kann handeln
Bei RAG werden passende Inhalte aus einer Wissenssammlung gesucht und dem Modell für seine Antwort mitgegeben. Das kann helfen, eine Antwort auf interne Unterlagen zu stützen. Die Suche kann aber auch einen veralteten oder unpassenden Abschnitt finden. Ein KI-Agent erhält zusätzlich Werkzeuge, etwa zum Nachschlagen eines Vorgangs oder zum Anlegen einer Aufgabe. Welche Aktionen erlaubt sind und welche eine Freigabe brauchen, muss ausdrücklich festgelegt werden.
Hypothetisches Beispiel: eine Frage zum Produkt
Angenommen, ein Kunde fragt, ob ein Produkt für einen bestimmten Einsatz geeignet ist. Das System könnte das Anliegen zusammenfassen, eine freigegebene Produktbeschreibung heraussuchen und eine Antwort vorbereiten. Fehlt eine wichtige Angabe, würde es eine Rückfrage vorschlagen. Eine zuständige Person prüft die Eignung und gibt die Antwort frei. Dieses Beispiel beschreibt einen möglichen Ablauf, keinen Kundenfall von Vision X Digital.
Was du vor dem Einsatz festlegen solltest
Du brauchst eine gepflegte Informationsquelle, erlaubte Zugriffe und jemanden, der die fachliche Qualität beurteilen kann. Lege fest, wann das System an einen Menschen übergibt und wie ein Fehler korrigiert wird. Probiere auch Fragen aus, auf die es keine Antwort geben darf oder keine Quelle findet. Ob tatsächlich Zeit frei wird, zeigt sich erst, wenn du Suche, Prüfung und Nacharbeit gemeinsam mit dem bisherigen Ablauf vergleichst.